Курс "Управление клиентским опытом" предназначен для вас, если:
Вы отвечаете за клиентский опыт в своей организации
Вы - менеджер, отвечающий за работу с клиентами
Вы являетесь сотрудником или руководителем группы в сфере маркетинга и услуг
Расположение
Онлайн, платформа Zoom
Формат курса
Открытый/закрытый
Диплом
Сертификат Академии XONTECH
Предлагаемые материалы
Поддержка курсов в формате PDF
Преимущества посещения курса
01
Вы поймете принципы работы с клиентами и сможете более эффективно подходить к работе с ними
02
Вы узнаете, как определить «путешествие клиента» и как лоялизовать клиента.
03
Вы будете подходить к клиенту через его эмоциональные ожидания и узнаете, как измерять эффективность в CEM
Программа обучения
Дней:
3 дня по 2 сеанса в день
Сессии:
Всего +/- 6 сессий по 4 часа каждая, обед и кофе-брейки включены.
Часы приема:
С 8.30 до 12.30 и с 13.00 до 16.30
Вопросы, на которые вы найдете ответы на которые вы найдете в курсе:
- Что такое клиентский опыт? Каковы основные принципы CEM?
- На что влияет фокусировка на клиентском опыте вместо обслуживания клиентов?
- Как определяется "путешествие клиента"?
- Как повысить лояльность клиентов в CEM?
- Какие существуют инструменты планирования путешествия клиента?
- Каковы ключевые моменты на этом пути?
- Какие инструменты есть у сотрудников для работы с клиентами?
- Что делает внедрение Customer Experience Management успешным?
Содержание курса
Сессия 1
- Чего хотят и ждут клиенты сегодня?
- Какие преобразования стали важными благодаря опыту?
- Роль эмоций в отношениях между клиентом и бизнесом;
- Эмоциональные ожидания клиентов: "Обещание бренда".
Сессия 2
- Чего ожидают покупатели от бренда, на который вы работаете?
- Дифференциация от конкурентов в ЭМП;
- Превосходство ожиданий в области клиентского опыта;
- 5 ключевых принципов клиентского опыта;
- Школа лояльности клиентов - 4 основные эмоции.
Сессия 3
- Эмоциональное путешествие клиента - точки соприкосновения с клиентом;
- Шкала "боль/удовольствие" в управлении клиентским опытом;
- Момент истины в путешествии клиента;
- Net Promoted Score - измерение производительности в EMC;
- Сотрудники розничной торговли и сферы обслуживания - посланники опыта бренда.
Курс вам подходит, но вы хотите получить больше информации? Запросите программу курса по электронной почте.
Отзывы
Мероприятие представляет собой преимущественно мастер-класс с практическим применением.
Темы рассматриваются с постоянной привязкой к реальным примерам из практики конкретного рынка или повседневной работы участников. Преподаватели имеют большой опыт работы в качестве консультантов в различных отраслях; они являются членами-основателями Всемирной ассоциации Customer Exprience, международными сертифицированными экспертами в области CEM.
Спикер курса
ADRIAN BARBU
Мастер-тренер/исполнительный тренер
Начал свою карьеру в качестве руководителя группы логистики во Франции. Имеет более чем 16-летний практический опыт работы в качестве менеджера в многонациональных компаниях на уровне местных и международных советов директоров, в области продаж, маркетинга, закупок, развития.
Впоследствии он накопил ценный опыт за более чем 15 лет консультирования, обучения и коучинга для более чем 150 ведущих транснациональных и местных компаний в различных отраслях (автомобилестроение, робототехника, IT, банковское дело, электроника, фармацевтика, страхование, FMCG, косметика, шины, мебель и отделка), обслуживая некоторые из этих компаний в нескольких странах (Греция, Чешская Республика, Словакия, Венгрия, Сербия, Украина, Болгария, Польша, Пакистан).
В этом качестве он оказывает поддержку командам руководителей в создании, внедрении инноваций и успешной реализации среднесрочных и долгосрочных стратегий своих компаний. В рамках проводимых программ Адриан поддерживает стратегическое мышление, синергию команд, вовлеченность, инновации и устойчивую производительность.
Адриана приглашают на 4 континента в качестве ключевого докладчика на международные конференции, и в последние годы он неизменно занимает первые места в рейтингах по отзывам слушателей. Он работает как исполнительный коуч и является волонтером в качестве бизнес-наставника для студенческих стартапов.
Имея солидный академический опыт, степень бакалавра лингвистики и степень магистра делового администрирования, имея международные сертификаты исполнительного тренера (ICF-ACSTH), мастера НЛП (школа Ричарда Бэндлера) и эксперта в области управления клиентским опытом, Адриан сумел создать уникальный, сложный, преобразующий опыт для участников, как в аудитории, так и в онлайн-среде.
Адриан — мастер-тренер по стратегии, управлению эффективностью/МБО и управлению изменениями, лидерству, продажам, переговорам и прикладному эмоциональному интеллекту.
Инвестиции в программу:
(на одного участника)
- За посещение хотя бы одного курса Академии XONTECH вы получите: - ваучер на сумму 50 евро на следующий курс, действительный до конца этого года.
Гарантированная рентабельность инвестиций > 500%
Наша команда
Генеральный директор
Тренер, коуч
Директор по маркетингу
Руководитель отдела обучения
Эксперт по маркетингу