Cursul Customer Experience Management este pentru tine dacă:
Ești responsabil pentru Customer Experience în organizație
Ești Manager cu responsabilități la interfață cu clienții
Ești angajat sau lider de echipă din Marketing și Servicii
Locația
Online, platforma Zoom
Formatul cursului
Deschis/închis
Diploma
Certificat de absolvire XONTECH Academy
Materiale oferite
Suport de curs în format PDF
Beneficiile participării la curs
01
Vei înțelege principiile Customer Care Experience și vei aborda relația cu clientul mai eficient
02
Vei învăța cum să definești Călătoria Clientului și cum să-l loializezi.
03
Vei aborda clientul prin prisma așteptărilor sale emoționale și vei învăța să măsori performanța în CEM
Programul de instruire
Zile:
3 zile a câte 2 sesiuni pe zi
Sesiuni:
În total +/- 6 sesiuni, 4 ore fiecare, pauze de prânz și cafea incluse.
Orar zilnic:
De la 8.30 – 12.30 și 13.00 – 16.30
Întrebări care își vor găsi răspunsul în curs:
- Ce înseamnă Customer Experience? Care sunt principiile de bază ale CEM?
- Ce impact are concentrarea pe Customer Experience în loc de Customer Service?
- Cum se definește un Customer Journey (Călătoria Clientului)?
- Cum loializezi clientul, în CEM?
- Care sunt instrumentele de planificare a parcursului clientului?
- Care sunt momentele cheie în acest parcurs?
- Care sunt instrumentele de acțiune ale personalului, în raport cu clienții?
- Ce asigură succesul unei implementări de Customer Experience Management?
Conținut curs
Sesiunea 1
- Ce doresc și așteaptă clienții azi?
- Ce transformări au făcut importantă Experiența?
- Rolul emoțiilor în relația client – afacere;
- Așteptările emoționale ale clienților: “Promisiunea Mărcii”.
Sesiunea 2
- Ce așteptări au clienții de la brandul pentru care lucrezi tu?
- Diferențierea față de concurenți, în CEM;
- Depășirea așteptărilor în Customer Experience;
- 5 Principii cheie în Customer Experience;
- Școala loializării clienților – 4 emoții de bază.
Sesiunea 3
- Călătoria emoțională a clientului – Puncte de contact cu clientul;
- Scala de durere/plăcere în Customer Experience Management;
- Momentul adevărului în Călătoria Clientului;
- Net Promoted Score – măsurarea performanței în CEM;
- Angajații din retail și servicii – ambasadori ai experienței oferite de brand.
Ți se potrivește cursul, dar vrei mai multă informație? Solicită programul cursului pe e-mail.
Recenzii
Activitatea este predominant un atelier cu aplicații practice.
Tematica este abordată prin conectarea continuă la studii de caz reale din piața specifică sau din activitatea de zi cu zi a participanților, conceptele sunt duse în sfera aplicabilității imediate. Trainerii au experiență extinsă ca și consultanți în domeniu pentru multiple industrii; sunt membri fondatori ai Asociației Mondiale ale Customer Exprience, experți certificați internațional în CEM.
Speakerul cursului
ADRIAN BARBU
Master Trainer/Executive Coach
Și-a început cariera ca team-leader în Logistică în Franța. Are o experiență practică de peste 16 ani ca manager în companii multinaționale la nivel de Board local și internațional, în Vânzări, Marketing, Achiziții, Dezvoltare.
A acumulat ulterior o valoroasă expertiză în peste 15 ani de consultanță, training și coaching pentru peste 150 de companii de top, multinaționale și locale, din diverse industrii (Automotive, Robotica, IT, Banking, Electronice, Farma, Asigurări, FMCG, Cosmetice, Anvelope, Mobilier și Decorațiuni), deservind unele dintre aceste companii în mai multe țări (Grecia, Cehia, Slovacia, Ungaria, Serbia, Ucraina, Bulgaria, Polonia, Pakistan).
În această ipostază, sprijină echipe de lideri să creeze, să inoveze și să implementeze cu succes strategiile companiilor lor pe termen mediu și lung. Prin programele livrate, Adrian susține gândirea strategică, sinergia de echipă, implicarea, inovația și performanța sustenabilă.
Adrian este invitat pe 4 continente ca și Key Note Speaker la conferințe internaționale și în ultimii ani a obținut mereu locul I în scorul de feedback al audienței. Activează ca Executive Coach și face voluntariat ca Business Mentor pentru start-up-uri studențesti.
Cu un solid background academic BA în Lingvistică și MBA în Administrarea Companiilor, certificat internațional ca Executive Coach (ICF-ACSTH), ca NLP Master (Richard Bandler – School), și ca expert în Customer Experience Management, Adrian reușește de fiecare dată să creeze pentru participanți, în sala sau mediul online de curs, o experiență unică, provocatoare, transformatoare.
Adrian este Master Trainer pentru Strategie, Managementul Performanței/MBO și Managementul Schimbării, Leadership, Vânzări, Negociere și Inteligența Emoțională aplicată.
Investiția în program:
(per participant)
- Pentru participarea la minim un curs XONTECH Academy, primești: - un voucher în valoare de 50 EUR pentru următorul curs, valabil până la sfârșitul acestui an.
ROI garantat > 500%
Echipa Noastră
Director General
Trainer, Coach
Director Marketing
Conducător Departament Instruire
Marketing expert
